收費不合理，售后存在問題，服務規范性有待提升

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9家平臺被約談后，給出“一口價”收費、兜底售后保障等整改方案

“小病大修”、虛構故障問題突出；收費規則不透明、亂收費現象較普遍；虛假宣傳免費上門等問題高發；假冒官方售后人員現象普遍；服務規范性有待提升；訂單取消后退費周期過長。這是浙江省消保委今年上半年對在線家政平臺、相關搜索平臺開展專項消費體察發現的問題。

今年上半年，浙江省消保委通過線上調查問卷發現，目前，消費者通過在線家政平臺使用家電維修、家電清洗與家庭護理服務較多。在消費過程中，近五成消費者認為在線家政服務收費不合理，近四成消費者認為在線家政售后存在問題，近三成消費者表示服務過程中遇到過虛假宣傳現象。

近日，浙江省消保委就體察發現的問題集中約談58同城、啄木鳥、天鵝到家、到位、百度、UC等9家企業。約談會上，浙江省消保委通報了體察發現的在線家政服務亂象并提出整改建議。截止到規定期限，體察涉及的9家企業全部提交整改報告。

據浙江省消保委有關負責人透露，各企業提交的整改方案均按照要求對問題進行整改，在“小病大修”“收費規則不透明”“虛假宣傳”“服務不規范”等方面有明顯進步。

值得注意的是，部分平臺表示將優化服務收費模式，啟動“一口價”安心付試點服務，完善保障消費者權益，確保用戶的維修需求對應標準的收費價格、維修中途不得擅自修改和調整。同時，將通過數字化手段建立異常價格監控體系，實現實時監控和異常預警。對異常的收費訂單，系統直接觸發預警，平臺管理人員將及時聯系用戶進行回訪，并對違規訂單進行核查。

在售后保障方面，平臺在整改報告中表示將提供多維度售后保障，例如用戶可通過在線客服、電話客服、訂單投訴、驗收后服務評價等方式向平臺反饋遇到的各種問題。部分平臺客服人員將在24小時內回訪并向用戶答復解決方案。如果用戶對服務不滿意，平臺將督促服務商及相關技師免費予以返工，直至滿意為止。如果用戶仍對服務不滿意的，平臺提供兜底保障，向用戶退款。

部分平臺還明確，將對所有直選服務每單投保一份商業保險，以保障技師及客戶在服務過程中出現的意外傷害及財產損失。

此外，針對搜索平臺“虛假宣傳”問題，平臺在整改報告中表示，將對虛假宣傳上門服務時間、假冒品牌方的廣告主資質進行復核，明確相關廣告主具備的從業資格均在有效期內。舉一反三，持續優化搜索結果，將網民使用頻繁的在線家政服務類搜索詞置頂。如需要在搜索平臺使用相關品牌詞推廣，需要品牌驗真后才可進行推廣。同時，平臺將在用戶搜索“家政維修”“家政服務”等關鍵詞時，反饋結果頁面將新增“風險提示”，進一步幫助消費者防范風險措施。

據悉，下一步，浙江省消保委將持續跟蹤各企業整改落實情況，并將持續關注在線家政服務領域有關問題，不斷促進市場健康有序發展。