“在官方自營店買了一款游戲手機，無任何人為碰撞，期間多次出現屏幕失靈斷觸……”

“新買的手機一個月就壞了，售后不管，必須花錢維修……”

(資料圖片)

“手機在質保期內多次維修仍無法正常使用……”

近期，在人民網“人民投訴”平臺上，不少消費者購買手機后遇到了售后服務的“煩惱”。

“新買的手機經常黑屏、聯系廠商售后時卻落實三包服務難，或者因為手機型號停產使得售后服務‘推諉扯皮’的事兒，時有發生。”消費者魏先生告訴人民網財經，購買的新手機遇到問題后，經常在聯系廠商進行維修時遇到重重阻礙，“售后渠道很不暢通”。同時，深圳市消委會發布的《2022年第一季度消費投訴分析報告》也顯示，2022年第一季度，深圳市消委會共收到手機及手機維修服務投訴1113宗，投訴問題中質量問題和售后服務問題較為突出，手機故障責任難以劃分。

對此，多位業內人士向人民網財經表示，近年來手機質量問題備受關注，手機投訴已經成為消費者投訴較多的領域之一。目前，消費者在遇到新購手機等電子產品的質量問題時，可根據相關法律和規定積極與廠商、銷售平臺聯系進行維修或退換，廠商也應根據上下游產品產業鏈的實際情況，盡可能地將售后的承諾落實到位。此外，包括小米、vivo等在內的廠商，在履行“產品三包”等相關服務外，也正在積極通過延長服務質保期等措施，推動解決消費者的合理訴求。

中國消費者協會專家委員會委員、中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍在接受人民網財經采訪時表示，若消費者新購手機存在質量問題，應適用于消費者權益保護法和產品質量法中關于“產品三包”的相關規定。

“通常來說，如果新購手機出現瑕疵可以聯系售后維修、功能性問題可以退換貨，如果是在電商平臺上購買的手機，在不影響二次銷售的前提下可以進行7日以內的退換貨，如果影響二次銷售，也適用于‘產品三包’的相關規定。”在朱巍看來，手機售后屬于一種服務，如果廠商或者銷售平臺的售后服務承諾高出了法律規定的標準，則應秉持有利于消費者的原則去盡可能按照承諾的標準執行。手機廠商和銷售平臺應該攜手應對消費者的合理訴求，解決產品質量問題。

“受上游零部件停產影響，部分型號手機停產，導致售后難以落實，是消費者普遍擔心的問題。”小米公司相關負責人表示，不少廠商曾遇到過類似情況，但包括小米在內，大多廠商在積極推動解決消費者的合理訴求。比如，在保障“產品三包”基礎上，小米11系列近期更新了售后服務政策，產品無論之前是否過保，主板免費維修或主板更換服務均延長至自手機激活（即新機首次開機接入通信網絡）之日起36個月，但不包含人為損壞（如在非官方網點私拆私修，或浸液泡水、摔壞等）和過保修期非主板質量問題。“小米官方客服或官方售后網點，均可以幫助消費者解決相關售后問題。”上述負責人說，相應售后政策在發布后，也得到了消費者的認可。

北京市道可特律師事務所高級合伙人林蔚告訴人民網財經，手機等電子產品的價格波動，產品軟、硬件質量，產品廣告宣傳是否屬實等問題是當下消費者投訴比較集中的領域。如果是新購手機質量存在問題，根消費者可以根據消費者權益保護法、手機產品召回的相關規定、“產品三包”規定，聯系廠商、銷售平臺進行溝通解決，也可以通過社會投訴平臺進行反饋；手機等產品廠商在面對消費者合理的訴求時，要在法律規定和質保期內落實“產品三包”規定。

“但手機等電子產品涉及的產業鏈上下游相對較長，一款成熟的手機、電腦等產品，往往需要眾多零部件供應商，這也使得產品的某一個具體配件有偶發瑕疵的可能，并且廠商很難發現。”林蔚表示，目前大多廠商會適當的延長質保期，對消費者反饋的質量問題進行零部件更換，讓用戶對產品放心。“廠商根據產品正常的生命周期，適當延長質保期，是為了滿足消費者更多的合理訴求。高于‘產品三包’規定的售后政策也體現了廠商負責任的態度。因為如果超過產品正常的生命周期進行質保期延長，該款產品上下游產業鏈上的零部件可能已經迭代更新，這或將使得售后難以真正落實。”林蔚說。