如何破解“孤兒單”經營難題,為離職代理人存量客戶提供持續、高質量服務?近日,平安人壽副總經理兼線上營銷事業部總經理王國平在接受《中國銀行保險報》記者采訪時表示,當前,行業面臨“三難”,即增員難、留存難、獲客難,從大格局看,存量和增量客戶并行發展的態勢是必然的,做好離職代理人存量客戶經營越來越重要。“這些客戶曾經買過公司保單,對他們的經營模式與流程需要有專屬設計。保險公司需要安排專屬隊伍,進行更加高效的運營和服務。”王國平說。
試點社區網格化模式
據了解,針對離職代理人存量客戶經營,大多數保險公司采取分配給新代理人再開發的模式。“代理人頻繁更換的情況會直接影響客戶體驗。”王國平介紹,為解決這一難題,平安人壽進行了社區網格化模式試點。
具體來看,當代理人離職后,公司會向客戶告知代理人離職信息;同時,客戶會自動進入社區網格經營客戶池,由公司統一管理。公司根據客戶登記的聯系地址進行網格劃分,并自動匹配網格專員,由網格專員開展后續服務。這保證了每個客戶都能配置網格專員,服務可以直達客戶本人。
2019年以來,平安人壽啟動以“四大渠道”“三大產品”為主的壽險改革,社區網格便是四大渠道之一。
王國平介紹,截至今年9月末,平安人壽社區網格渠道已覆蓋全國25個城市,已組建超4000人的高素質精英隊伍,線上線下聯合進行的客戶經營、續收服務等環節超預期達成目標,特別是13個月保單繼續率同比提升超17個百分點。
“從平安人壽的實踐看,這些客戶的加保需求很強,社區網格化模式能夠有效解決客戶痛點。”王國平稱,一方面,建立客戶全覆蓋的社區網格體系,保證客戶有問題能第一時間聯系到專員;另一方面,為客戶提供高質量、更多樣的服務內容,包括基礎服務和增值服務。
穩定保險銷售隊伍
近年來,代理人隊伍向高質量轉型已成為行業共識,建立更專業、更職業和更穩定的保險銷售隊伍,才能更好滿足消費者風險保障需求。
“社區網格化發展,隊伍是關鍵。”王國平表示,平安人壽在試點社區網格化模式之初,就決定采用勞動、勞務合同制的用工模式,為網格專員繳納五險一金。打造專業、穩定的保險銷售隊伍是行業發展趨勢,社區網格渠道正向這一方向努力探索。
一般情況下,保險代理人與保險公司簽訂的是代理合同,不是勞動合同,雙方是代理合同關系,不屬于勞動合同法規范范圍。代理合同關系下,保險公司不為代理人繳納社保,多數代理人基本社會保障不足。
“采用勞動、勞務合同制的用工模式,為網格專員構建有保障、有發展的職業路徑,提升隊伍穩定性;同時,勞動、勞務合同制用工,隊伍歸屬感更強,公司采取內勤化日常管理,專員出勤率超95%。”王國平說。
在離職代理人存量客戶無意愿產生新保單的情況下,如何保證網格專員不會差別對待?王國平介紹,平安人壽主要從公司“基本法”引導和活動量管理兩方面入手,確保對所有客戶服務到位。“基本法”方面,專員的責任底薪與他所轄客戶的服務和續收結果直接掛鉤,專員服務指標不達標,績效和考核都會受到影響;活動量管理方面,對專員的經營全鏈路進行數字化管理,根據客戶的經營階段,系統化推送下階段經營任務,并進行后續數字化跟蹤與評價。
線上線下輔助協同
值得一提的是,為適應網絡時代客戶消費習慣的變化,平安人壽將社區網格渠道設計成“線下專員主導+線上坐席輔助”協同作戰模式。
王國平介紹,公司在社區網格渠道搭建了數字化生態體系,在得到客戶授權前提下,建立數字化經營管理平臺。例如,基于“先服務、后加保”核心理念,在后續銷售挖掘過程中,經過數字化“經營大腦”分析,生成客戶經營地圖,從而匹配出最適合客戶的方案。
在王國平看來,社區網格化模式作為全新嘗試,也存在一些亟須突破的問題。比如,線下專員和線上坐席如何高效協同,最大程度發揮經營效能?全新組建的專員隊伍如何快速培養并提升專業能力,滿足經營需要?
“針對這些問題,我們正在從管理機制迭代、流程標準化、培訓育成體系完善、隊伍活動量管理等方面進行研究,并快速試錯、推廣,通過小步快跑方式不斷迭代升級這一模式。”王國平表示。(朱艷霞)

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