圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

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在經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月因限制會(huì)員高清投屏引起的輿論風(fēng)波后，愛(ài)奇藝最終還是低頭了。2月20日，愛(ài)奇藝VIP會(huì)員官方微博發(fā)布《關(guān)于愛(ài)奇藝會(huì)員服務(wù)優(yōu)化情況說(shuō)明》，宣布為2023年2月20日仍處于訂閱狀態(tài)的愛(ài)奇藝黃金VIP會(huì)員恢復(fù)720P和1080P清晰度的投屏服務(wù)。單月卡/季卡/年卡會(huì)員可使用至本次訂單結(jié)束；連續(xù)包月/包季/包年會(huì)員，如后續(xù)不斷訂，可持續(xù)使用。

早在1月11日，愛(ài)奇藝突然宣布將黃金VIP會(huì)員的投屏清晰度上限調(diào)整為480P，用戶如果想要投屏清晰度更高的視頻，則需要充值級(jí)別更高的會(huì)員。消息一出便引起大量用戶不滿，被吐槽“吃相難看”，相關(guān)話題在微博閱讀量高達(dá)4.7億，還有用戶一紙?jiān)V訟將其告至法院，甚至驚動(dòng)了上海市消保委出面“點(diǎn)名批評(píng)”。

筆者以為，客觀來(lái)說(shuō)，雖然視頻網(wǎng)站對(duì)自家平臺(tái)上的會(huì)員權(quán)益做出調(diào)整是正常的商業(yè)行為，但在具體操作層面上，一方面應(yīng)該提前向用戶盡告知義務(wù)并給與一定緩沖時(shí)間；另外也應(yīng)該平衡好商業(yè)效益和消費(fèi)者體驗(yàn)兩者之間的關(guān)系，為真正存在價(jià)值差異化的內(nèi)容設(shè)定階梯價(jià)格，并把最終選擇權(quán)交給消費(fèi)者。

朝令夕改，“一刀切”的投屏收費(fèi)不可取

愛(ài)奇藝限制投屏爭(zhēng)議事件始于今年1月中旬，當(dāng)時(shí)有不少用戶陸續(xù)發(fā)現(xiàn)，自己作為愛(ài)奇藝的“黃金VIP”會(huì)員無(wú)法享用高清投屏功能了，清晰度最高只能選480P。其中一位廣東律師認(rèn)為自身權(quán)益受損，還在1月14日向北京互聯(lián)網(wǎng)法院起訴了愛(ài)奇藝。

在他看來(lái)，自己作為連續(xù)包年會(huì)員，續(xù)費(fèi)時(shí)簽訂的合同里并未對(duì)投屏清晰度做出限制，平臺(tái)有調(diào)整收費(fèi)的權(quán)利，但這種權(quán)利不應(yīng)該溯及既往。

雖說(shuō)目前該案件還沒(méi)有開(kāi)庭審理，但已有多位律師出來(lái)解讀，對(duì)于愛(ài)奇藝限制投屏清晰度是否構(gòu)成侵權(quán)，關(guān)鍵在于會(huì)員協(xié)議的生效時(shí)間。

從愛(ài)奇藝官網(wǎng)可知，《愛(ài)奇藝會(huì)員服務(wù)協(xié)議》最新一版的更新時(shí)間為2022年11月9日。而在第四大項(xiàng)“會(huì)員權(quán)益及額外付費(fèi)相關(guān)”中，第一條提到“因不同類型的VIP會(huì)員適用的設(shè)備終端不同，各會(huì)員類型可享受的會(huì)員權(quán)益不可跨終端使用，如，您開(kāi)通了黃金VIP會(huì)員，則您所享受的所有會(huì)員權(quán)益可在電腦/手機(jī)/Pad端使用，電視端以及投屏不可使用。”

愛(ài)奇藝會(huì)員服務(wù)協(xié)議。截圖來(lái)源：愛(ài)奇藝官網(wǎng)。

上海申倫律師事務(wù)所夏海龍律師在社交平臺(tái)上解讀道：“如果這一條款是在原告購(gòu)買會(huì)員時(shí)便已存在，則愛(ài)奇藝實(shí)際沒(méi)有違約，原告訴求不會(huì)得到支持。如果用戶是在購(gòu)買會(huì)員后愛(ài)奇藝單方變更條款、減少用戶權(quán)益，就要看法院如何認(rèn)定合同中愛(ài)奇藝單方變更條款的效力。

不過(guò)，App運(yùn)營(yíng)方與用戶之間的信息不對(duì)稱問(wèn)題卻是長(zhǎng)期存在的，相對(duì)于App運(yùn)營(yíng)方的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、法務(wù)團(tuán)隊(duì)而言，單個(gè)用戶在信息方面明顯處于弱勢(shì)地位，很難在剛開(kāi)始接觸App時(shí)對(duì)近萬(wàn)字的用戶協(xié)議進(jìn)行充分的理解，并且對(duì)于一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)和可能后續(xù)損害自身利益的條款也很難在事前發(fā)現(xiàn)，因此產(chǎn)品方作為強(qiáng)勢(shì)一方單方面變更條款侵害用戶權(quán)益的事件也經(jīng)常發(fā)生。

在筆者看來(lái)，雖然根據(jù)用戶協(xié)議，App運(yùn)營(yíng)方可能存在更改用戶條款的權(quán)益，但是對(duì)于一些涉及核心用戶權(quán)益的條款，應(yīng)該在用戶協(xié)議中進(jìn)行特別提示，同時(shí)在變更相關(guān)條款之前，也應(yīng)該通過(guò)郵件、或者應(yīng)用內(nèi)浮窗等方式對(duì)用戶進(jìn)行提前告知，對(duì)于付費(fèi)用戶要留有權(quán)益變更的緩沖時(shí)間，切忌“一刀切”類的功能調(diào)整，不僅容易損害用戶對(duì)品牌的好感度，甚至容易引起法律糾紛。

體驗(yàn)為王，切忌“自嗨式”價(jià)格歧視

愛(ài)奇藝通過(guò)對(duì)投屏清晰度限制進(jìn)行差異化收費(fèi)，也屬于一種價(jià)格歧視行為，雖然從經(jīng)濟(jì)角度價(jià)格歧視有助于實(shí)現(xiàn)商品的最大效益，但對(duì)于愛(ài)奇藝這類面向C端用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶對(duì)品牌的偏好和忠誠(chéng)度實(shí)則是更重要的企業(yè)資產(chǎn)，對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期營(yíng)收具有重要的影響，因此雖然企業(yè)面臨營(yíng)收壓力，但是絕不能以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)過(guò)度追求短期利益。

用戶購(gòu)買愛(ài)奇藝的會(huì)員，沖的就是視頻網(wǎng)站的內(nèi)容和服務(wù)，投屏服務(wù)作為移動(dòng)端用戶日常的使用場(chǎng)景，使用頻率是非常高的。如果針對(duì)投屏清晰度二次收費(fèi)，勢(shì)必會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

上海市消保委就指出，消費(fèi)者付了錢，在手機(jī)上看還是投屏看都是消費(fèi)者的權(quán)利。平臺(tái)在APP內(nèi)限制消費(fèi)者投屏的做法不合理，想用這種方法加收費(fèi)用更不厚道。視頻平臺(tái)更無(wú)權(quán)不當(dāng)獲取手機(jī)權(quán)限干涉消費(fèi)者采用第三方APP或者連線等方式投屏。

其實(shí)不止愛(ài)奇藝，國(guó)內(nèi)中長(zhǎng)視頻平臺(tái)都面臨著一定營(yíng)收焦慮，通過(guò)限制投屏收費(fèi)、通過(guò)超前點(diǎn)播等二次會(huì)員收費(fèi)現(xiàn)象也時(shí)有出現(xiàn)，但筆者認(rèn)為，平臺(tái)提高盈利不應(yīng)該從現(xiàn)有用戶身上層層加碼收費(fèi)，而是應(yīng)該通過(guò)提供更多優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容和服務(wù)來(lái)提升用戶體驗(yàn)，例如愛(ài)奇藝的《迷霧劇場(chǎng)》、以及開(kāi)年火爆全網(wǎng)的電視劇《狂飆》都是能夠撬動(dòng)用戶付費(fèi)意愿的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，另外也可以結(jié)合VR等技術(shù)打造新的觀看體驗(yàn)，而不是從分辨率上下功夫，這些都都有助于打造真正具有差異化體驗(yàn)的產(chǎn)品包，而后再將階梯會(huì)員服務(wù)產(chǎn)品包的選擇權(quán)利交給用戶，才能夠在長(zhǎng)期推動(dòng)中場(chǎng)視頻平臺(tái)會(huì)員總量和客單價(jià)的提升。

中長(zhǎng)視頻平臺(tái)追求經(jīng)濟(jì)效益無(wú)可厚非，但也要兼顧好用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，如何在效益和體驗(yàn)、短期和長(zhǎng)期、節(jié)流和創(chuàng)新之間取得平衡，是值得思考的，希望企業(yè)能將更多的心思放在產(chǎn)品和服務(wù)上，而不是關(guān)注在如何收割用戶，竭澤而漁。（本文首發(fā)于鈦媒體APP，僅代表個(gè)人觀點(diǎn)，與平臺(tái)無(wú)關(guān)）