這個(gè)暑期，住宿餐飲服務(wù)需求高漲。不少住客發(fā)現(xiàn)，在越來(lái)越多的酒店，辦理入住時(shí)不用交押金，退房時(shí)也無(wú)需等待查房，出行體驗(yàn)更好了。這種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因何在？反映了酒店行業(yè)怎樣的發(fā)展趨勢(shì)？記者在杭州、武漢、西安等地進(jìn)行了采訪(fǎng)。

(資料圖)

“流程減法”換取“體驗(yàn)加法”

核驗(yàn)身份信息、錄入人臉識(shí)別、登記聯(lián)系方式，距離西安華清宮景區(qū)不遠(yuǎn)的一家溫泉酒店內(nèi)，2分鐘不到，莫女士一家三口就拿到了酒店房卡。酒店前廳經(jīng)理張小雪介紹，酒店自2018年開(kāi)始實(shí)行免押金和免查房措施。

“雖然周末來(lái)溫泉酒店度假的人很多，但辦理住宿、退房都很快捷，如有遺忘物品，酒店會(huì)在退房后電話(huà)詢(xún)問(wèn)，讓人安心省心。”莫女士說(shuō)。

趙永亮是陜西漢中一家度假型酒店的前廳經(jīng)理。從業(yè)近25年，他見(jiàn)證了酒店行業(yè)的變遷。據(jù)他回憶，以往前臺(tái)當(dāng)著住客的面呼叫服務(wù)中心查房，確認(rèn)沒(méi)有額外消費(fèi)、物品損壞和遺留后，住客方可離店。但有些住客著急去趕飛機(jī)、火車(chē)，遇到這種情況，酒店便會(huì)增加溝通成本，有時(shí)還會(huì)引發(fā)矛盾，影響住客體驗(yàn)。

“如今，實(shí)行入住免押金、退房免查房后，酒店服務(wù)流程簡(jiǎn)化，服務(wù)質(zhì)量和管理效率提高，顧客入住好評(píng)率提升了5%。”武漢武昌區(qū)一家快捷酒店經(jīng)理劉喜說(shuō)。

西北大學(xué)旅游管理系主任梁學(xué)成表示，免押金免查房舉措目前在連鎖酒店推廣較好。據(jù)悉，在陜西，超半數(shù)快捷連鎖酒店已實(shí)現(xiàn)免押金免查房服務(wù)，越來(lái)越多高端酒店也加入這一行列；在武漢，六到七成酒店推廣了這種服務(wù)，涵蓋不同類(lèi)型和層級(jí)的酒店。

西子湖畔，一家老牌高端酒店正在觀望。“住客10多年前便不用等待查房，但收押金的舉措一直存在，主要考慮部分客戶(hù)有簽單掛房賬需求。今年我們觀察到一些酒店集團(tuán)不收押金了，便做了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)杭州與我們同類(lèi)型、同價(jià)位的酒店大多仍在收取押金。我們酒店今年暑假日均入住率超過(guò)90%，每天抵、離客人約200批次，一間房收退押金需要半分鐘到一分鐘，這也算不小的工作量。期待進(jìn)一步形成行業(yè)共識(shí)。”該酒店房務(wù)部經(jīng)理張建松說(shuō)。

多重因素促進(jìn)行業(yè)變革

“酒店免押金免查房現(xiàn)象增多是一種行業(yè)變革，由經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)步共同促成。”浙江大學(xué)飯店管理研究所副所長(zhǎng)黃瀏英認(rèn)為，物流業(yè)的快速發(fā)展是促成原因之一，住客如今通過(guò)外賣(mài)就能輕松買(mǎi)到基本生活用品，許多酒店客房?jī)?nèi)擺放的收費(fèi)物品大幅減少，發(fā)現(xiàn)遺留物品也能通過(guò)快遞盡快送達(dá)，收押金、等待查房的必要性大大降低。

武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與航空服務(wù)學(xué)院副院長(zhǎng)蔣永業(yè)認(rèn)為，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，居民素質(zhì)提升，故意損壞酒店設(shè)施設(shè)備、侵占客房用品的現(xiàn)象大幅減少。

“大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)提高了個(gè)人信用的重要性。”梁學(xué)成說(shuō)，信用正成為消費(fèi)者的“第二身份證”，住客會(huì)主動(dòng)規(guī)避不良行為。

技術(shù)手段的完善和實(shí)名制的覆蓋也使酒店在偶爾出現(xiàn)設(shè)備損壞、物品丟失情況下方便追償。趙永亮說(shuō)：“人臉識(shí)別、平臺(tái)記錄能保證住客登記信息的真實(shí)性，確保問(wèn)題發(fā)生后進(jìn)行有效追蹤。”

武漢酒店行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)項(xiàng)家梅表示，現(xiàn)在住店交易可通過(guò)信用卡和第三方結(jié)算，酒店有充分理由信任消費(fèi)者。

酒店會(huì)員制在行業(yè)變革中發(fā)揮重要作用。據(jù)介紹，為提高用戶(hù)體驗(yàn)、增強(qiáng)用戶(hù)黏性，許多高端酒店為部分住客提供VIP服務(wù)，其中包括免押金免查房、價(jià)格優(yōu)惠、禮品贈(zèng)送等。快捷酒店出于設(shè)施物品成本較低、損失較小的考慮，最初也通過(guò)會(huì)員制減免押金，而后普及開(kāi)來(lái)。

“越來(lái)越多酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，和住客之間基于信任建立簡(jiǎn)單高效的交易關(guān)系。”黃瀏英說(shuō)。

信用和數(shù)字化成為轉(zhuǎn)型關(guān)鍵詞

有關(guān)專(zhuān)家表示，酒店免押金免查房現(xiàn)象增多是信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展的體現(xiàn)。

不久前，文化和旅游部發(fā)布關(guān)于實(shí)施文化和旅游市場(chǎng)“信用+”工程的意見(jiàn)，強(qiáng)調(diào)著力促進(jìn)信用消費(fèi)。引導(dǎo)支持文化和旅游企業(yè)整合公共、行業(yè)、市場(chǎng)等多方信息，探索推出“先用后付”、“先游后付”、減免押金等以信用為基礎(chǔ)的便捷消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)。

在杭州，近508萬(wàn)居民已開(kāi)通城市個(gè)人誠(chéng)信分“錢(qián)江分”，可通過(guò)參與社會(huì)公共服務(wù)等提高積分，在全市包括酒店在內(nèi)的上百個(gè)場(chǎng)景享受免押金、折扣優(yōu)惠等信用政策。

與此同時(shí)，酒店行業(yè)也在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。“住客消費(fèi)習(xí)慣和酒店服務(wù)意識(shí)都在與時(shí)俱進(jìn)，雙方共同推動(dòng)行業(yè)朝著智慧化方向轉(zhuǎn)變。”陜西省飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)朱紅峰說(shuō)，“數(shù)字化正覆蓋酒店整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，驅(qū)動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量提升，智慧酒店應(yīng)運(yùn)而生。”

在武漢，許多商務(wù)酒店和高星級(jí)酒店已在推廣智能型入住模式。“客人在線(xiàn)上就能辦理相關(guān)手續(xù)，到店后直接到房門(mén)口刷卡入住，離店也很便捷。客人隱私得到較好保護(hù)，酒店也節(jié)省了成本。”項(xiàng)家梅說(shuō)。

針對(duì)酒店前臺(tái)服務(wù)和住客場(chǎng)景，杭州綠云軟件股份有限公司開(kāi)發(fā)了系列產(chǎn)品和解決方案，住客可自助辦理入住、退房手續(xù)，通過(guò)身份信息核驗(yàn)實(shí)現(xiàn)無(wú)證入住，入住時(shí)間壓縮至平均30秒。酒店也能降本增效。綠云軟件公司首席發(fā)展官施貝遐介紹，公司研發(fā)的智慧住系列解決方案已覆蓋全國(guó)數(shù)千家酒店。

黃瀏英提醒，數(shù)字化帶來(lái)便利，但酒店前臺(tái)的工作人員不可或缺。“面對(duì)面的服務(wù)能帶來(lái)溫度和安全感，酒店未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)不僅是簡(jiǎn)單，也應(yīng)更加美好。”黃瀏英說(shuō)。(記者張曉潔、鄧楠、張思潔、龔聯(lián)康、段菁菁)