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黨的二十大報告強調“堅持以人民為中心的發展思想”。商業銀行的主責主業就是服務實體經濟、服務社會大眾，特別是隨著老百姓對金融服務需求的多元化，也隨著銀行業務的復雜性越來越高，銀行與消費者的聯系也愈加緊密。金融消費者權益保護，既是商業銀行落實金融工作政治性、人民性的具體舉措，也是當前形勢下商業銀行核心競爭力的內涵體現。工商銀行將消保工作與應對老齡化、提供多元服務、防范化解金融風險等國家戰略有機結合，強化適老化、多元化、數字化等金融服務供給和資源保障投入。

一是著力提升老年智能化服務水平。積極嚴格貫徹落實《中國銀保監會辦公廳行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》要求，積極主動響應老年客群服務需求，加快提升網點老年客戶服務水平，在持續鞏固我行服務優勢的基礎上，充分發揮智能技術正向作用，加快提升老年客群金融服務水平。

二是切實改善老年客戶到店體驗。加強為老年客群提供廳堂等候、交流溝通、提醒提示、自助機具操作、業務輔助等服務時的督導管理。高度重視對老年客戶，特別是特殊老年客戶的服務，緊貼老年客群需求特點，充分考慮老年客群接受新興事物的實際能力以及辦理業務時的特殊性，站在客戶角度，選擇方便、便捷、客戶體驗佳的方式進行服務，采取傳統服務方式與智能化服務雙管齊下的方式，不斷改善老年客戶到店服務體驗。

三是強化線下硬件設施建設。依托我行“工行驛站”服務體系，不斷豐富專項服務內容。如配置老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖、急救藥箱等必要的便民服務設施。同時，在老年客戶較多的網點，結合網點實際，適當增加了等候座椅、適度放大了提示標語、配備了老年報刊等，通過硬件設施的改善不斷提升老年客戶服務水平。在網點裝修改造規劃中，對結構、面積符合條件的網點，通過設立無障礙通道和衛生間，在明顯位置公示網點電話或設置呼叫按鈕，設立老年人優先窗口，制作醒目的業務提示牌等方式，更好地服務于有需求的老年客戶、殘障客戶。

四是開展有針對性的宣教引導。我行還積極開展了公益宣教服務，利用老年客戶辦理業務等候時間，開展廳堂微沙龍活動，向老年客戶宣講防范電信詐騙知識、監管風險提示和金融知識普及等。發揮網點客服經理的主動性，對老年客戶應用智能化設備時遇到的問題細致耐心講解，進一步將網點打造為老年客戶獲取金融知識、公益宣傳的線下主陣地。

五是推廣老年幸福版手機銀行。2019年7月，作為移動金融服務領跑者的工行面向老人客群，深入挖掘老年人使用手機銀行“想用不會用”“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”“想辦不能代辦”等痛點和需求，推出手機銀行幸福生活版。內嵌“一鍵求助”功能，方便老年人在手機銀行使用過程中，一旦遇到問題，快速截圖向子女咨詢。其次，提供新的交互方式，支持純語音雙向交互，語音可搜索對應的功能，在交易關鍵節點進行業務提醒報讀。最后，頁面字號擴大至76PX，部分點擊區域大于88PX，提高辨識度和操作靈敏度。我行通過甘肅日報等主流媒體開展手機銀行幸福生活版宣傳，并多次指導網點在業務推廣中，加強APP首用輔導，讓有線上業務需求的老年人無障礙使用金融產品。

六是多渠道助力老年人風險防范。在老年人最關心的安全問題方面，手機銀行幸福版中新增安全向導，引導老年人利用五重安全鎖加密賬戶，確保資金安全；在轉賬匯款金額超過1萬元時，系統會進行安全提示，提醒客戶注意防范電信詐騙等外部風險事件。依托手機銀行“金融交易平臺”，設置“長輩關懷”專題模塊，制作《老年人防騙安全指南》，梳理了6個老年人易中招的詐騙套路，總結7個防騙招式，幫助老年人簡潔明了獲取防騙知識。