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每年伴隨著“雙十一”購物節的到來，快遞行業也迎來旺季高峰。那么今年安徽省快遞申訴處理情況如何呢？11月7日，記者從安徽省郵政管理局了解到，該局剛過去的11月1-3日旺季小高峰期間，通過12305、12345 熱線和申訴網站等共處理申訴79 件，與平時相比有所增加。為提升用戶申訴受理能力，安徽省郵政管理局在12305熱線增加了3條人工線路，24小時開放智能語音申訴系統、申訴網站和微信公眾號等渠道。

1-10月為用戶挽回經濟損失320多萬元

據悉，快遞申訴處理涉及消費維權和服務質量監管，是幫助用戶解決寄遞服務質量實際問題的重要渠道。今年1-10月，安徽省郵政業用戶通過12305和12345申訴電話和申訴網站共處理申訴7743件,推送投訴144120件，接收咨詢12780件，共164643件，同比增長58%。用戶對有效申訴處理滿意度為98.7%，同比增長2.2%;為用戶挽回經濟損失320多萬元，同比增長31.4%。全省申訴處理工作總體評價連續多次位居全國第一。

旺季期間，業務量驟增，加之省內散發疫情影響，預計用戶申訴量也會相應增加，剛過去的11月1-3 日旺季小高峰期間，通過12305、12345 熱線和申訴網站等共處理申訴 79 件，與平時相比有所增加。

24小時開放智能語音申訴系統

為做好行業旺季“年度大考”，妥善處理用戶申訴，安徽的郵政管理局提升用戶申訴受理能力，在12305熱線增加了3條人工線路，24小時開放智能語音申訴系統、申訴網站和微信公眾號等渠道，及時、準確接收用戶訴求，高效受理。同時還建立申訴預警機制，加強用戶申訴數據的分析，發現異常情況或案件線索，發揮申訴處理與市場監管聯動機制作用，及時處理。

據悉，旺季來臨前，安徽省郵政管理局依托智能語音申訴系統，全面推進申訴處理向市級延伸，加大對各市郵政管理部門申訴處理工作的指導和復核，確保申訴問題高校、規范處理。10月12日-31日，用戶對郵政管理部門有效申訴處理滿意度為99.5%。

此外，安徽省郵政管理局督促企業根據自身能力向用戶承諾全程時限并在運單上注明，在攬投環節向用戶進行必要的解釋，通過短信等方式告知收件人預計到達時間，減少用戶投訴、申訴數量。督促企業客服部門加強人力投入和資源儲備，引導公眾先投訴后申訴，及時處理用戶訴求，妥善解決用戶反映的問題。暢通與企業客服部門的溝通渠道，督促認真、及時做好申訴件。

大皖新聞記者 徐琪琪